About The Training
「クレーム対応実践研修」研修プログラム概要
本研修は、単なる謝罪の技術を学ぶものではなく、「顧客の不満を信頼に変えるコミュニケーション」と組織としての「リスクマネジメント」を習得する実践プログラムです。
心理学に基づいた顧客心理の理解から、現場の担当者が疲弊しないメンタルケア、そして再発防止策の策定までを体系的に学びます。自社開発のオンラインテストシステム「ラクテス」による効果測定を組み合わせ、現場で動じない確かな対応力の定着を支援します。
この研修で解決できる課題
初期対応の誤りによる二次クレーム
顧客心理の4段階プロセスを理解し、相手の感情を鎮める「限定承認」と「共感表現」の型を習得します。
対応のバラつきと判断基準の欠如
クレームの重要度・緊急度を判定するマトリックスを導入。エスカレーションの基準を明確化します。
クレーム対応による現場の疲弊
アンガーマネジメントを用いたメンタルケアと、不当要求への毅然とした拒絶手法で社員を守ります。
Why Choose Us
選ばれる3つの理由
01
「不満」を「ファン」に変える心理学
マニュアル通りの謝罪ではなく、相手の感情と事実を切り分けるロジカルな聴取術で信頼回復を実現します。
✓ 顧客心理に基づいた沈静化スキル
✓ LTV（顧客生涯価値）を高める対応力
02
不当要求・SNS拡散への防衛術
一般的なクレームと悪質な要求を峻別。SNS時代のブランド防衛と、担当者を守る法的知識もカバーします。
✓ 境界線を明確にする判断基準
✓ 組織的なリスクヘッジ体制の構築
03
ラクテスによる科学的効果測定
研修受講の特典として、年間98,000円のオンラインテストシステムを1年間無料で継続利用いただけます。
✓ 対応フレーズの定着度を確認
✓ 社内認定（クレーム対応検定）の運用
Curriculum
研修プログラム
顧客信頼回復とリスク管理 クレーム対応実践マスター（1日プラン）
推奨
¥300,000 (税別)
沈静化から解決、再発防止まで網羅。ロールプレイングを通じて、不当要求への対応力と現場のリーダーシップを強化する集中コースです。
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1
顧客心理の理解と初期対応ルール怒りのメカニズム / 信頼を損なわない「共感」と「限定承認」の技術
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2
【実習】事実聴取とエスカレーション判断「お詫び」と「責任」の線引きワーク / 二次クレームを防ぐ報告と連絡
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3
【演習】特殊クレーム・不当要求対策カスタマーハラスメントへの法的対応 / SNS拡散防止とブランド防衛
すべてのコースに共通で含まれるもの
● 専門講師派遣費
● クレーム対応必須フレーズ集
● 貴社事例に基づいたケーススタディ
● ラクテス事後効果測定テスト
オプションメニュー
SPECIAL BENEFIT
特典：ラクテス12ヶ月無料提供
98,000円相当のシステムが、研修受講で無料に。
ラクテスとは？
クレーム対応は知識だけでなく、瞬時の「判断」が重要です。ラクテスなら、実際のケースを用いたクイズ形式で、全社員の対応スキルを楽しみながら、かつ確実に定着させることが可能です。
Flow
導入までの流れ
01
お問い合わせ
現状の発生状況や課題を伺います
02
ヒアリング・提案
貴社の事例に合わせた演習を設計
03
研修実施
実践ワークを中心としたハンズオン講義
04
効果測定
ラクテスで知識の定着度を測定
よくある質問
はい、可能です。研修では「ここまではサービス、ここからは法理」という具体的な境界線を、誰でもわかるチェックリスト形式で解説します。
はい、可能です（オプション対応）。実際の音声を題材にすることで、言葉のトーンや間の取り方など、より実践的な改善アドバイスを提供できます。
ラクテスに「標準回答テスト」を登録し、全社員が合格するまで繰り返し学習する仕組みを作ることで、組織全体の底上げを実現できます。
