Contact Center Quality
コンタクトセンター応対品質評価・教育設計研修
応対品質を「見える化」し、評価と教育で品質を均質化。顧客満足と定着を高める
コンタクトセンターでは、オペレーターごとの応対品質のばらつきや、評価者によって判断が分かれる属人的な評価が、顧客満足の低下やオペレーターの早期離職につながりやすい課題となっています。「評価基準が曖昧で評価者ごとにばらつく」「モニタリング結果が現場の行動改善につながらない」「新人教育が属人的で立ち上がりに時間がかかる」「品質とKPIの関係が整理できていない」といった悩みは、多くのセンターに共通するものです。本研修では、通話モニタリング・ミステリーコール・自己評価・AI音声分析の活用といった応対品質評価の手法、評価項目とスコアリングルーブリックの設計、評価者間ですり合わせる校正（キャリブレーション）の進め方を学びます。さらに、応答率・放棄率・CSAT・NPS・一次解決率・AHTなどの主要KPIと品質を連動させ、改善の優先順位を整理します。評価結果を効果的なフィードバックとコーチング、オンボーディングやスキルマップ、定期研修、トークスクリプト・FAQ整備といった教育設計へ落とし込み、品質の均質化と早期戦力化を実現する仕組みづくりを目指します。最大の独自性は、自社開発のテストシステム「ラクテス」（98,000円相当・12ヶ月無料）により、研修の効果測定はもちろん、応対品質の理解度・KPIリテラシーのチェックにも活用できることです。SV・QA担当・トレーナー・センター長を対象に、評価と教育の両輪で品質をつくれる人材を育てます。
この研修で解決できる課題
評価基準が曖昧で評価者ごとにばらつく
同じ応対でも評価者によってスコアが分かれていませんか。評価項目とスコアリングルーブリックを明確に設計し、評価者間で評価をすり合わせる校正（キャリブレーション）の進め方を学び、誰が評価しても結果がぶれない仕組みをつくります。
モニタリング結果が行動改善につながらない
評価して終わり、スコアを伝えただけで現場が変わらない状態になっていませんか。評価結果を効果的なフィードバックとコーチングへ落とし込む手法を学び、オペレーター自身が次の応対で何を変えるかを具体的に描ける状態をつくります。
新人教育が属人的で立ち上がりが遅い
教える人によって内容や質が変わり、戦力化に時間がかかっていませんか。オンボーディングやスキルマップ、トークスクリプト・FAQ整備といった教育設計の型を学び、誰が教えても一定の品質で早期に立ち上がる仕組みを整えます。
品質とKPIの関係が整理されていない
どの指標を優先して改善すべきか定まっていませんか。応答率・放棄率・CSAT・NPS・一次解決率・AHTなどの主要KPIと応対品質の関係を整理し、品質と数値を連動させて改善の優先順位を判断できるようにします。
Why Choose Us
選ばれる3つの理由
01
評価と教育を一気通貫で設計
評価手法やルーブリックを学ぶだけで終わらせず、評価結果をフィードバック・コーチング・教育設計へどうつなげるかまでを一気通貫で扱います。自社の評価表や教育プログラムを題材に、明日から動ける品質改善の道筋として持ち帰れます。
✓ 評価から教育まで一気通貫
✓ 自社の評価表・教育を題材にする
02
現場経験のある専門講師×実践演習
コンタクトセンターの品質管理・教育の知見を持つ専門講師が登壇。座学だけで終わらせず、実際の通話を題材にしたモニタリング採点や校正、フィードバックのロールプレイなど、手を動かす実践演習を重視します。学んだその場で試し、自社に持ち帰れる構成です。
✓ 手を動かす実践演習
✓ センター体制に合わせ専門講師を選定
03
ラクテス12ヶ月無料（98,000円相当）
研修とテストシステムをセットで提供できるのは当社ならでは。年360回の枠は、応対品質の理解度・KPIリテラシーの定着度テストに活用できるほか、各種研修や社内検定にも自由に使えます。
✓ 98,000円相当が無料
✓ スキル定着を可視化
Curriculum
研修プログラム
【A】応対品質評価・教育設計総合コース おすすめ
¥300,000 (税別)
応対品質評価と教育設計の標準コース。評価手法とルーブリック設計、評価者間の校正、KPIとの連動から、フィードバック・コーチング、オンボーディング・教育設計までを一気通貫で習得します。
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1
応対品質評価の全体像品質評価の目的 / 通話モニタリング・ミステリーコール・自己評価・AI音声分析の活用
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2
評価項目とスコアリングを設計する評価項目の洗い出し / スコアリングルーブリック設計 / 評価者間の校正【ワーク】
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3
KPIと品質を連動させる応答率・放棄率・CSAT・NPS・一次解決率・AHT / 品質との関係 / 改善の優先順位
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4
フィードバックとコーチングに活かす効果的なフィードバック手法 / コーチング / モチベーション維持・離職防止【ワーク】
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5
教育設計＋まとめオンボーディング・スキルマップ / 定期研修・トークスクリプト・FAQ整備 / ラクテスによる直後テスト
【B】応対品質評価・校正コース
¥300,000 (税別)
応対品質の評価と校正に特化した半日コース。評価項目とスコアリングルーブリックの設計、評価者間で結果をすり合わせる校正を、自社の評価表や通話を題材に実践的に習得します。
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1
評価手法を選ぶ通話モニタリング・ミステリーコール・自己評価 / AI音声分析の活用 / 使い分け【ワーク】
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2
評価項目とルーブリックを設計する評価項目の洗い出し / スコアリングルーブリック / 判断基準の明確化【ワーク】
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3
評価者間の校正を行う同一通話の採点 / 評価のばらつきの可視化 / すり合わせと基準の合意
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4
運用計画＋まとめ評価の運用ルール / 定着の進め方 / ラクテスによる直後テスト
【C】フィードバック・教育設計コース
¥300,000 (税別)
フィードバックと教育設計に特化した半日コース。評価結果を行動改善につなげるフィードバック・コーチングと、新人の早期戦力化を実現する教育設計を、自社の現場を題材に習得します。
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1
効果的なフィードバックを行う評価結果の伝え方 / 行動改善につなげる構成 / ロールプレイ【ワーク】
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2
コーチングと定着支援対話による気づきの促し / モチベーション維持 / 離職防止の関わり方
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3
教育を設計するオンボーディング・スキルマップ / 定期研修 / トークスクリプト・FAQ整備【ワーク】
-
4
教育計画＋まとめ自社の教育プログラム計画 / 早期戦力化の進め方 / ラクテスによる直後テスト
すべてのコースに共通で含まれるもの
● 事前ヒアリング（自社の応対品質・教育の課題の反映）と内容調整
● 講師料・テキスト・各種ワークシート（評価項目設計／校正／フィードバック）一式
● ラクテスによる効果測定 (事前/直後/3ヶ月後)
● 実施報告書（受講状況・テスト結果・施策提案）
● ラクテス ライトプラン12ヶ月無料
オプションメニュー
SPECIAL BENEFIT
特典：ラクテス12ヶ月無料提供
98,000円相当のテストシステムが、研修受講で無料に。
ラクテスとは？
サイトエンジンが自社開発したオンラインテスト作成・実施システム。
研修の効果測定（事前・直後・3ヶ月後）はもちろん、応対品質の理解度・KPIリテラシーのチェックにも使え、年間360回までフル活用できます。
▼ 多様な活用シーン
360回 / 年
自由にテスト可能
800種以上
サンプルテスト収録
Flow
導入までの流れ
01
お問い合わせ
フォームよりご相談。「応対品質を
見直したい」段階でも歓迎です。
見直したい」段階でも歓迎です。
02
ヒアリング・ご提案
品質課題・KPI・教育体制・対象者を伺い、最適なコース・
オプションと進め方をご提案。
オプションと進め方をご提案。
03
研修実施
オンライン／対面で実施。事前テスト・アンケートの
結果を踏まえ当日の内容を調整します。
結果を踏まえ当日の内容を調整します。
04
フォローアップ
実施報告書を納品し、直後・3ヶ月後の効果測定。
フォローアップ研修への接続もご支援。
フォローアップ研修への接続もご支援。
Voice
導入企業様の声
通信サービス企業 様（センター80席）
評価のばらつきが大きく減った
「評価項目とルーブリックを整え、校正の場を定例化したことで、評価者ごとのスコアのばらつきが大きく減りました。評価への納得感も高まっています。」
通販・EC企業 様（QA・SV12名）
モニタリングが行動改善につながった
「採点して終わりだった状態から、結果をフィードバックへつなぐ流れができ、オペレーターが次の応対で何を変えるかを描けるようになりました。」
金融サービス 様（センター60席）
新人の立ち上がりが速くなった
「オンボーディングとスキルマップ、FAQを整備し、教育の型ができました。教える人による差が縮まり、新人の早期戦力化につながっています。」
公共・自治体窓口 様（センター40席）
品質とKPIを連動して改善できた
「CSATや一次解決率と品質評価の関係を整理し、改善の優先順位が明確に。どこから手を付けるか迷わず、施策を進められるようになりました。」
よくある質問
はい。応対品質評価の考え方から基礎的に解説します。専門的な分析の知識は前提とせず、「どの項目を・どんな基準で評価し、どう教育につなげるか」という実務の視点で進めます。QA・トレーナーに着任して間もない方でも、自社の通話や評価表を題材に無理なく習得できる構成です。
はい。オプションの自社評価項目・ルーブリック設計ワークでは、貴社の評価表や実際の通話を題材に、評価項目の設計から校正までを行えます。研修で整えた評価基準やルーブリックをそのまま現場の運用に活かせるため、効果を実感しやすい構成です。
本研修の中心テーマの一つです。スコアリングルーブリックで判断基準を明確にし、同一通話を複数の評価者で採点してばらつきを可視化し、すり合わせる校正（キャリブレーション）の進め方を扱います。継続的に校正を回すことで、誰が評価しても結果がぶれにくい運用をつくれます。
いいえ。特定ツールの導入を前提とした研修ではありません。AI音声分析は応対品質評価の手法の一つとして、活用の考え方や注意点を扱います。すでにお使いのツールがある場合は、それを前提とした評価・運用設計のご相談も可能です。ツールの有無にかかわらず実践できる内容です。
はい。応答率・放棄率・CSAT・NPS・一次解決率・AHTといった主要KPIの意味を整理し、応対品質との関係を扱います。品質評価とKPIを切り離さず連動させることで、どの指標から改善すべきか優先順位を判断できるようになります。
はい。評価で見えた課題を教育へ落とし込む流れを重視しています。オンボーディング、スキルマップ、定期研修、トークスクリプト・FAQ整備といった教育設計の型を扱い、属人的になりがちな新人教育を仕組み化し、早期戦力化につなげる方法を学びます。
コンタクトセンターの品質管理・教育の知見を持つ専門講師が担当します。座学だけでなく、モニタリング採点や校正、フィードバックのロールプレイといった手を動かす実践演習を重視して進行します。事前ヒアリングを踏まえ、貴社のセンター体制に合った内容で設計します。
はい。オンライン・対面・ハイブリッドに対応しています。評価項目設計や校正、フィードバックのロールプレイもブレイクアウトルームで実施します。複数拠点のセンターやSV・QA・トレーナーが同時に参加する形でも実施可能です。
ラクテスで応対品質の理解度・KPIリテラシーを事前・直後・3ヶ月後に測定します。知識の定着度を可視化し、実施報告書としてご報告します。評価のばらつきの改善やKPIの推移と合わせて、成果の把握に活用できます。
ライトプラン（年額98,000円相当・年間360回）を12ヶ月間、追加費用なしでご利用いただけます。研修の効果測定のほか、応対品質の理解度・KPIリテラシーの定着度テスト、オペレーターの理解度確認、社内検定など自由にお使いいただけます。期間終了後の継続は任意です。
