Telephone Skills
電話応対研修
声だけで会社の印象が決まる。自信を持って電話に出られる人材へ
電話は、相手の表情が見えない分、声のトーンや言葉づかいだけで会社全体の印象が決まる重要な接点です。一方で、固定電話に不慣れな若手社員が増え、電話に出るのが怖い、取り次ぎや保留の操作が不安、敬語が正しく使えているか自信がない、クレームや聞き取りづらい場面でパニックになってしまう、といった苦手意識を持つケースも少なくありません。応対ひとつで会社の印象を損ねてしまうことさえあります。本研修は、受け方（3コール以内・第一声・社名と名乗り）、かけ方（要件整理・名乗り・不在時の対応）、取り次ぎ・保留・転送といった基本動作から、正しい敬語とクッション言葉、社名・氏名・電話番号の聞き返し方、5W2Hに沿った正確な伝言メモ、クレームの一次対応までを、ロールプレイ中心の演習で体系的に習得するプログラムです。録音による自己フィードバックを通じて、頭で分かっているだけでなく「実際にできる」状態を目指します。新入社員・若手社員、コールセンターや窓口で一次対応を担う社員、電話に苦手意識のある方まで、自信を持って受話器を取れる人材を育てます。最大の独自性は、自社開発のテストシステム「ラクテス」（98,000円相当・12ヶ月無料）により、研修の効果測定はもちろん、電話応対の知識・ビジネスマナーの定着度チェックにも活用できることです。電話応対の基本／敬語・言葉づかい／クレーム一次対応の3コースで、会社の印象を高める電話応対力を育てます。
この研修で解決できる課題
固定電話に不慣れで電話に出るのが怖い
固定電話に触れる機会が少なく、鳴った瞬間に身構えてしまう若手は少なくありません。3コール以内に出る、第一声で社名を名乗る、保留・転送を操作するといった基本動作を、ロールプレイで体に覚え込ませ、落ち着いて受話器を取れる状態をつくります。
敬語・取り次ぎが不正確になりがち
尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分けや、取り次ぎ・伝言の手順があいまいだと、相手に違和感を与えてしまいます。間違えやすい敬語表現を矯正し、クッション言葉や正しい取り次ぎ・保留の手順を、実践を通じて身につけます。
聞き取りづらい場面でパニックになる
社名や氏名、電話番号が聞き取れない、相手が早口・周囲が騒がしいといった場面で焦ってしまうことがあります。聞き返し方や復唱による確認のコツを学び、相手に失礼なく、正確に情報を受け取る対応力を養います。
クレーム対応で会社の印象を損なう
感情的な相手への対応を誤ると、会社全体の印象を大きく損ねかねません。傾聴・謝罪・事実確認・担当者への引き継ぎという一次対応の流れを身につけ、落ち着いて冷静に初動対応できる力を育てます。
Why Choose Us
選ばれる3つの理由
01
「知っている」を「できる」に変える実践重視
電話応対は知識だけでは身につきません。受電・架電・取り次ぎ・クレームのロールプレイと録音による自己フィードバックを軸に、頭で分かっているだけの状態を、実際の電話で自然に動ける状態へと変えていきます。
✓ ロールプレイ中心の演習
✓ 録音で自分の応対を客観視
02
基本動作から敬語・クレームまで一気通貫
受け方・かけ方・取り次ぎといった基本動作、正しい敬語とクッション言葉、聞き取りづらい場面の確認方法、クレームの一次対応までを体系的にカバー。苦手意識の強い若手も、自信を持って電話に出られる状態を目指せます。
✓ 基本から応用まで網羅
✓ 自社の応対場面に合わせて設計
03
ラクテス12ヶ月無料（98,000円相当）
研修とテストシステムをセットで提供できるのは当社ならでは。年360回の枠は、電話応対の知識・ビジネスマナーの定着度テストに活用できるほか、各種研修や社内検定にも自由に使えます。
✓ 98,000円相当が無料
✓ スキル定着を可視化
Curriculum
研修プログラム
【A】電話応対の基本コース おすすめ
¥300,000 (税別)
電話応対の標準コース。受け方・かけ方・取り次ぎといった基本動作から、敬語・言葉づかい、聞き取り対応、クレームの一次対応までを、ロールプレイを交えて一気通貫で習得します。
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1
電話応対の基本マインド声だけで決まる会社の印象 / 第一声の重要性 / 苦手意識をほぐす
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2
受け方・かけ方の基本動作3コール以内・社名と名乗り / 要件整理・不在時の対応【ワーク】
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3
取り次ぎ・保留・伝言メモ取り次ぎ・保留・転送の手順 / 5W2Hの伝言メモ / 復唱確認【ワーク】
-
4
敬語・聞き取り対応尊敬・謙譲・丁寧語 / クッション言葉 / 社名・氏名・番号の聞き返し
-
5
クレーム一次対応＋総合演習傾聴・謝罪・事実確認・引き継ぎ / 録音フィードバック / ラクテスによる直後テスト
【B】敬語・言葉づかいコース
¥300,000 (税別)
敬語・言葉づかいに特化した半日コース。電話で多用する尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分けや、間違えやすい敬語表現の矯正、クッション言葉の使い方を、実践を通じて習得します。
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1
敬語の基本を整理する尊敬語・謙譲語・丁寧語の違い / 電話で使う頻出フレーズ【ワーク】
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2
間違えやすい敬語を矯正する二重敬語・バイト敬語 / よくある誤用の言い換え / 正しい表現【ワーク】
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3
クッション言葉と気づかい表現恐れ入りますが等の使い方 / 依頼・お断り・お詫びの言い回し
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4
ロールプレイ＋まとめ受電・取り次ぎでの敬語実践 / 録音フィードバック / ラクテスによる直後テスト
【C】クレーム一次対応コース
¥300,000 (税別)
クレーム一次対応に特化した半日コース。感情的な相手への落ち着いた対応や、傾聴・謝罪・事実確認・引き継ぎの流れを、ロールプレイ中心に習得します。一次対応の役割と引き際を重視します。
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1
一次対応の役割を理解する一次対応で何をするか / 感情と事実を分ける / 引き継ぎの判断【ワーク】
-
2
傾聴・謝罪・事実確認の流れ相手の話を受け止める / 限定的なお詫び / 事実を整理する手順
-
3
感情的な相手への落ち着いた対応パニックを防ぐ / 担当者への引き継ぎ・折り返し / 自分を守る【ワーク】
-
4
ロールプレイ＋まとめクレーム受電の実践 / 録音フィードバック / ラクテスによる直後テスト
すべてのコースに共通で含まれるもの
● 事前ヒアリング（自社の応対場面・課題の反映）と内容調整
● 講師料・テキスト・各種ワークシート（応対スクリプト／伝言メモ／敬語チェック）一式
● ラクテスによる効果測定 (事前/直後/3ヶ月後)
● 実施報告書（受講状況・テスト結果・施策提案）
● ラクテス ライトプラン12ヶ月無料
オプションメニュー
SPECIAL BENEFIT
特典：ラクテス12ヶ月無料提供
98,000円相当のテストシステムが、研修受講で無料に。
ラクテスとは？
サイトエンジンが自社開発したオンラインテスト作成・実施システム。
研修の効果測定（事前・直後・3ヶ月後）はもちろん、電話応対の知識・ビジネスマナーのチェックにも使え、年間360回までフル活用できます。
▼ 多様な活用シーン
360回 / 年
自由にテスト可能
800種以上
サンプルテスト収録
Flow
導入までの流れ
01
お問い合わせ
フォームよりご相談。「若手の電話応対力を
高めたい」段階でも歓迎です。
高めたい」段階でも歓迎です。
02
ヒアリング・ご提案
応対場面・課題・対象者を伺い、最適なコース・
オプションと進め方をご提案。
オプションと進め方をご提案。
03
研修実施
オンライン／対面で実施。事前テスト・アンケートの
結果を踏まえ当日の内容を調整します。
結果を踏まえ当日の内容を調整します。
04
フォローアップ
実施報告書を納品し、直後・3ヶ月後の効果測定。
フォローアップ研修への接続もご支援。
フォローアップ研修への接続もご支援。
Voice
導入企業様の声
IT企業 様（新入社員18名）
電話に出るのが怖くなくなった
「固定電話に不慣れな新入社員が、第一声や取り次ぎの基本動作をロールプレイで体に覚えられました。鳴っても落ち着いて受話器を取れるようになっています。」
人材サービス 様（窓口担当12名）
敬語の誤りが大きく減った
「二重敬語やバイト敬語といった誤用が矯正され、クッション言葉も自然に使えるように。お客様からの応対の印象が良くなりました。」
通信販売 様（コールセンター15名）
クレームで慌てなくなった
「傾聴・謝罪・事実確認・引き継ぎの流れが身につき、感情的な相手にも落ち着いて初動対応できるように。一次対応の引き際も判断できています。」
製造業 様（総務・若手9名）
自社に合った応対の型ができた
「自社の応対場面を題材にスクリプトを作成。伝言メモも5W2Hで正確になり、取り次ぎや折り返しの抜け漏れがなくなりました。」
よくある質問
はい。本研修は、固定電話に不慣れで電話に苦手意識のある新入社員・若手社員を主な対象にしています。受け方・かけ方・取り次ぎといった基本動作から、ロールプレイ中心でひとつずつ身につけていく構成のため、社会人経験が浅い方でも無理なく習得できます。
ロールプレイ中心の実践型です。電話応対は知識だけでは身につかないため、受電・架電・取り次ぎ・クレームの場面をペアで実演し、録音による自己フィードバックを行います。「知っている」を「実際にできる」状態へ変えることを重視しています。
はい。敬語・言葉づかいコースでは、尊敬語・謙譲語・丁寧語の違いを整理し、二重敬語やバイト敬語など間違えやすい表現を矯正します。電話で頻出するフレーズやクッション言葉を題材にするため、自信がない方でも正しい言葉づかいを身につけられます。
はい。クレーム一次対応コース（半日）として単独で受講いただけます。傾聴・謝罪・事実確認・担当者への引き継ぎという一次対応の流れや、感情的な相手への落ち着いた対応を、ロールプレイ中心に習得します。一次対応の役割と引き際の判断も扱います。
はい。事前ヒアリングで、業種・窓口体制・よくある問い合わせやクレームの傾向を伺い、内容を調整します。オプションの応対スクリプト作成ワークでは、自社の実際の場面を題材に応対の型を作成できるため、そのまま現場で活かせます。
はい。オンライン・対面・ハイブリッドに対応しています。ロールプレイはブレイクアウトルームで、ペアでの受電・架電演習として実施できます。複数拠点・複数部門からの同時参加も可能です。
ラクテスで電話応対の知識・ビジネスマナーの理解度を事前・直後・3ヶ月後に測定します。敬語や取り次ぎ手順などの定着度を可視化し、実施報告書としてご報告します。ロールプレイでの行動変化とあわせて、成果の把握に活用できます。
ライトプラン（年額98,000円相当・年間360回）を12ヶ月間、追加費用なしでご利用いただけます。研修の効果測定のほか、電話応対の知識・ビジネスマナーの定着度テスト、敬語・取り次ぎ知識の確認、社内検定など自由にお使いいただけます。期間終了後の継続は任意です。
