Hospitality & Service
接遇・ホスピタリティ研修
マニュアルを超える応対で、お客様に選ばれ続ける組織へ
顧客接点での印象は、企業やブランドの評価とリピートを大きく左右します。多くの現場では「マニュアル通りで心が伝わらない」「接遇マナーの基本が身についていない」「お客様の期待を先読みできない」「クレーム対応で関係を悪化させてしまう」といった悩みが共通しています。本研修は、マニュアル的な接客を超え、相手の立場に立って期待以上の価値を提供するホスピタリティマインドと、それを支える接遇マナーを習得するプログラムです。第一印象を決める身だしなみ・表情・笑顔・アイコンタクト、立ち居振る舞いやお辞儀の使い分けといった基本から、敬語（尊敬語・謙譲語・丁寧語）やクッション言葉などの言葉遣い、相手目線の気配り・観察力によるニーズの先読み、高齢者・障害のある方・外国人への配慮、電話・対面・オンラインでの応対品質、そしてクレーム・苦情を信頼に変える一次対応の型までを、ロールプレイ中心の実践で学びます。さらに、応対品質基準づくりやロールプレイ評価、相互フィードバックを通じて、学びを個人のスキルで終わらせず組織に根づかせます。最大の独自性は、自社開発のテストシステム「ラクテス」（98,000円相当・12ヶ月無料）により、研修の効果測定はもちろん、接遇マナーや応対知識の理解度チェックにも活用できることです。接遇・ホスピタリティ総合／接遇マナー・言葉遣い／クレーム対応・気配り実践の3コースで、お客様に選ばれ続ける応対力を育てます。
この研修で解決できる課題
マニュアル通りで心が伝わらない
決められた言葉や所作はできても、気持ちが伝わらず印象に残らない応対になっていませんか。サービスとホスピタリティの違いを理解し、相手の立場に立って期待以上の価値を届ける考え方と振る舞いを身につけ、心の通う応対へと変えていきます。
接遇マナーの基本が身についていない
身だしなみ・表情・言葉遣い・立ち居振る舞いに自己流のばらつきがありませんか。第一印象を決める基本動作や、尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分け、お辞儀の使い分けを体系的に学び、誰が応対しても安定した品質を保てる土台をつくります。
お客様の期待を先読みできない
言われたことには対応できても、一歩先の気配りができていますか。観察力を高めてニーズを先読みし、シーンや相手に応じた応対を実践する方法を学びます。高齢者・障害のある方・外国人など、多様なお客様への配慮も身につけます。
クレーム対応で関係を悪化させる
苦情への対応がこじれ、かえって信頼を損ねていませんか。傾聴・共感・一次対応の型を身につけ、感情に寄り添いながら事実を整理する手順を学びます。クレームを関係修復とロイヤルティ向上の機会に変える対応力を養います。
Why Choose Us
選ばれる3つの理由
01
現場の顧客接点に即した実践内容
一般的なマナー講座ではなく、接客・受付・販売・サービス・医療介護・コールセンターといった現場の顧客接点に即して「どの場面で・どう応対し・どう気配りするか」を扱います。自社の応対シーンを題材に、明日から使える応対の型として持ち帰れます。
✓ 現場の顧客接点に即した内容
✓ 自社の応対シーンを題材にする
02
接遇の専門講師×ロールプレイ重視の演習
接遇・ホスピタリティの知見を持つ専門講師が登壇。座学だけで終わらせず、挨拶・案内・電話応対のロールプレイや好印象／NG例の比較ワークなど、手を動かす実践演習を重視します。学んだその場で試し、自社の現場に持ち帰れる構成です。
✓ ロールプレイ中心の実践演習
✓ 現場に合わせ専門講師を選定
03
ラクテス12ヶ月無料（98,000円相当）
研修とテストシステムをセットで提供できるのは当社ならでは。年360回の枠は、接遇マナー・応対知識の定着度テストに活用できるほか、各種研修や社内検定にも自由に使えます。
✓ 98,000円相当が無料
✓ スキル定着を可視化
Curriculum
研修プログラム
【A】接遇・ホスピタリティ総合コース おすすめ
¥300,000 (税別)
接遇・ホスピタリティの標準コース。ホスピタリティマインドの考え方から、接遇マナーの基本、言葉遣い、相手目線の気配り、クレームを信頼に変える対応までを一気通貫で習得します。
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1
ホスピタリティの全体像とCSホスピタリティとサービスの違い / CS（顧客満足）とロイヤルティへの影響 / 選ばれる応対とは
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2
接遇マナーの基本を固める身だしなみ・表情・笑顔・アイコンタクト / 立ち居振る舞い / お辞儀の使い分け【ワーク】
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3
言葉遣い・第一印象とラポール敬語（尊敬語・謙譲語・丁寧語） / クッション言葉 / 好印象を与える言い回し【ワーク】
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4
相手目線の気配り・応対品質ニーズの先読み・観察力 / シーン別の応対 / 高齢者・障害のある方・外国人への配慮
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5
クレーム対応＋定着＋まとめ傾聴・共感・一次対応の型 / 応対品質基準づくり / ラクテスによる直後テスト
【B】接遇マナー・言葉遣いコース
¥300,000 (税別)
接遇マナーと言葉遣いに特化した半日コース。第一印象を決める身だしなみ・表情・立ち居振る舞いと、敬語・クッション言葉を題材に、好印象を与える応対の型をロールプレイで実践的に習得します。
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1
第一印象を決める基本動作身だしなみ・表情・笑顔・アイコンタクト / 立ち居振る舞い / お辞儀の使い分け【ワーク】
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2
正しい言葉遣いを身につける尊敬語・謙譲語・丁寧語の使い分け / よくある誤用の修正 / 名乗り・取次ぎの言い回し【ワーク】
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3
好印象を与える応対の型クッション言葉 / 好印象を与える言い回し / 挨拶・案内のロールプレイ【ワーク】
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4
定着＋まとめ好印象／NG例の比較ワーク / 自社の応対品質基準づくり / ラクテスによる直後テスト
【C】クレーム対応・気配り実践コース
¥300,000 (税別)
クレーム対応と気配りに特化した半日コース。観察力によるニーズの先読みと、クレーム・苦情を信頼に変える一次対応の型を、自社の応対シーンを題材にロールプレイ中心で習得します。
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1
観察力と気配りを高めるニーズの先読み / シーン別の応対 / 高齢者・障害のある方・外国人への配慮【ワーク】
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2
クレームを信頼に変える対応傾聴・共感・一次対応の型 / 事実と感情の切り分け / エスカレーションの判断
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3
電話・対面・オンラインの応対媒体ごとの応対品質 / 第一印象とラポール形成 / 電話応対のロールプレイ【ワーク】
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4
定着＋まとめロールプレイ評価・相互フィードバック / 自社の応対品質基準づくり / ラクテスによる直後テスト
すべてのコースに共通で含まれるもの
● 事前ヒアリング（自社の応対シーン・課題の反映）と内容調整
● 講師料・テキスト・各種ワークシート（接遇マナー／言葉遣い／クレーム対応）一式
● ラクテスによる効果測定 (事前/直後/3ヶ月後)
● 実施報告書（受講状況・テスト結果・施策提案）
● ラクテス ライトプラン12ヶ月無料
オプションメニュー
SPECIAL BENEFIT
特典：ラクテス12ヶ月無料提供
98,000円相当のテストシステムが、研修受講で無料に。
ラクテスとは？
サイトエンジンが自社開発したオンラインテスト作成・実施システム。
研修の効果測定（事前・直後・3ヶ月後）はもちろん、接遇マナー・ホスピタリティ理解度のチェックにも使え、年間360回までフル活用できます。
▼ 多様な活用シーン
360回 / 年
自由にテスト可能
800種以上
サンプルテスト収録
Flow
導入までの流れ
01
お問い合わせ
フォームよりご相談。「接遇・応対品質を
高めたい」段階でも歓迎です。
高めたい」段階でも歓迎です。
02
ヒアリング・ご提案
応対シーン・課題・対象者を伺い、最適なコース・
オプションと進め方をご提案。
オプションと進め方をご提案。
03
研修実施
オンライン／対面で実施。事前テスト・アンケートの
結果を踏まえ当日の内容を調整します。
結果を踏まえ当日の内容を調整します。
04
フォローアップ
実施報告書を納品し、直後・3ヶ月後の効果測定。
フォローアップ研修への接続もご支援。
フォローアップ研修への接続もご支援。
Voice
導入企業様の声
小売・専門店 様（販売・接客40名）
マニュアルを超えた応対ができるように
「サービスとホスピタリティの違いを学び、相手の立場で一歩先の気配りができるように。お客様アンケートの満足度が上がり、リピートにもつながっています。」
医療法人 様（受付・看護スタッフ25名）
言葉遣いと第一印象が安定した
「身だしなみや敬語、お辞儀の使い分けを体系的に学び、スタッフ間のばらつきが解消。高齢の患者様への配慮も丁寧になったと評価いただいています。」
コールセンター運営 様（オペレーター35名）
クレームを信頼に変えられるように
「傾聴・共感・一次対応の型を身につけ、感情的なお客様にも落ち着いて対応できるように。こじれる件数が減り、関係修復につながる対応が増えました。」
ホテル・宿泊 様（フロント・サービス20名）
自社に合った応対品質基準ができた
「自社の応対シーンを題材に、ロールプレイ評価と相互フィードバックを実施。外国人のお客様への配慮も含めた応対品質基準を整備でき、現場に根づきました。」
よくある質問
はい。身だしなみ・表情・言葉遣いといった接遇マナーの基本から解説するため、経験が浅い方でも無理なく学べます。新人・若手から現場リーダーまで、レベルに合わせて内容を調整します。挨拶・案内・電話応対など身近な場面を題材に、ロールプレイ中心で習得できる構成です。
はい。本研修では、決められたことを提供する「サービス」と、相手の立場に立って期待以上の価値を届ける「ホスピタリティ」の違いを整理し、CS（顧客満足）やロイヤルティにどう影響するかを学びます。マニュアルを超えて心が伝わる応対へと変えていく考え方を、現場の場面に即して身につけます。
はい。接客・受付・販売・サービス・医療介護・コールセンターなど、業種や接客形態に応じて内容を調整します。事前ヒアリングで自社の応対シーンや課題を伺い、ロールプレイの題材や事例を貴社に合わせて設計します。業種・接客形態特化のカスタマイズもオプションでご用意しています。
傾聴・共感・一次対応の型を学び、ロールプレイで実際に手順を体験します。事実と感情を切り分け、エスカレーションの判断も含めて、クレーム・苦情を関係修復や信頼につなげる対応を身につけます。自社で起こりやすい場面を題材にすることで、現場でそのまま活かせる実践力を養います。
はい。観察力を高めてニーズを先読みする方法とあわせて、高齢者・障害のある方・外国人のお客様への配慮を扱います。相手やシーンに応じた応対の引き出しを増やし、誰に対しても安心していただける気配りを身につけます。現場で想定される具体的な場面を題材に実践します。
はい。個人のスキルで終わらせないために、応対品質基準づくり、ロールプレイ評価、相互フィードバックを取り入れます。共通のものさしを持つことで、誰が応対しても安定した品質を保てる状態をつくります。ラクテスによる定着度テストとあわせて、組織への根づきを支援します。
はい。オンライン・対面・ハイブリッドに対応しています。挨拶・案内・電話応対のロールプレイや好印象／NG例の比較ワークはブレイクアウトルームで実施します。複数拠点からの同時参加も可能です。立ち居振る舞いを重視する場合は対面での実施もおすすめしています。
ラクテスで接遇マナーや応対知識の理解度を事前・直後・3ヶ月後に測定します。知識の定着度を可視化し、実施報告書としてご報告します。ロールプレイ評価やお客様アンケートと組み合わせることで、応対品質の変化を多面的に把握できます。
ライトプラン（年額98,000円相当・年間360回）を12ヶ月間、追加費用なしでご利用いただけます。研修の効果測定のほか、接遇マナー・応対知識の定着度テスト、CS・接遇の理解度確認、社内検定など自由にお使いいただけます。期間終了後の継続は任意です。
