クレーム対応に関するテスト

この問題はクレーム対応担当者として必須の知識やスキルを問うための問題です。
採用の際に、クレーム対応に関する基礎知識をどれくらい身に着けているかをチェックする為にご活用いただけます。

対象職種
接客業、コールセンタースタッフ、企業のクレーム窓口担当者など
問題形式
選択式、記述式
問題数
全20問
制限時間
60分

テスト問題プレビュー

クレーム対応の基礎知識に関する問題 3問

1. 以下にクレーム対応における基本的な4つの手順を記しています。(1)と(2)に該当する正しい組み合わせを1つ選びなさい。 
 
( 1 )→事実確認→( 2 )→感謝およびお詫び

2. クレーム対応における「5W1H」とは何ですか?

3. クレームの応対品質向上のために有効な手段をすべて選びなさい。

対面によるクレーム対応に関する問題 3問

4. 対面でクレーム対応する際、話を聞く姿勢として正しいものをすべて答えなさい。

5. 飲食店で料理に虫が入っていたとクレームがあった場合、店側の正しい対応をすべて選びなさい。

6. 対面のクレーム対応では、会話の内容や声のトーンだけでなく、身だしなみや態度、視線や表情にも気を付ける必要があります。このようなコミュニケーションにおける非言語情報の部分を何と言いますか。

電話によるクレーム対応に関する問題 3問

7. 電話によるクレーム対応で、担当者の話し方として適切なものをすべて答えなさい。

8. カスタマーセンターに商品の電源が入らないとクレームの電話が入った場合、担当者の最初の言葉として適切なものはどれですか。正しいものを1つ選びなさい。

9. 話が脇道にそれたり、長くなったりしがちな相手からの電話の場合、話の進め方として適切なものはどれですか。該当するものをすべて選びなさい。

メールによるクレーム対応に関する問題 2問

10. クレームに対するメールでの対応について、正しいものをすべて選びなさい。

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ラクテス編集部

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