Customer Support Excellence
カスタマーサポート品質向上研修
「コストセンター」から「ファンをつくる場」へ。問い合わせ対応を仕組みで強くする
カスタマーサポート（問い合わせ・お客様相談）は、単なるコスト部門ではなく、顧客満足とロイヤルティを左右し、解約防止やファン化にも直結する重要な接点です。しかし、多くの企業が「問い合わせが属人化し、対応品質にばらつきがある」「同じ質問が繰り返し来て、対応が追いつかない」「対応履歴が共有されず、たらい回しや二重対応が起きる」「クレームやエスカレーションへの対応が場当たり的」といった課題を抱えています。本研修は、サポート対応の基本品質から、応対標準化、FAQ・ナレッジによる効率化、クレーム・難対応の技術、そしてそれらを支える仕組み・ツールの選び方までを、実務に落とし込んで習得する実践型プログラムです。サポート・人材育成の実務経験が豊富な専門講師が、特定の製品ありきではなく、貴社の体制・課題に合った形で設計します。なお本研修は、ヘルプデスク・FAQ・チャットサポート等のツール（SaaS）を提供する事業者とも連携して企画・設計しており、最新の実務動向と現場で実証された知見を反映した内容です。最大の独自性は、自社開発のテストシステム「ラクテス」（98,000円相当・12ヶ月無料）により、研修の効果測定はもちろん、サポート担当者の応対品質・知識のチェックにも活用できることです。サポート品質向上総合／クレーム・難対応／FAQ・ナレッジによる効率化の3コースで、ファンをつくるサポートをつくる人材を育てます。
この研修で解決できる課題
問い合わせ対応が属人化し、品質にばらつきがある
「あの人なら安心、別の人だと不安」では、顧客の信頼は揺らぎます。応対の基本品質と標準を学び、誰が対応しても一定の品質を保てるようにすることで、サポート全体の底上げとばらつきの解消を実現します。
同じ質問が繰り返し来て、対応が追いつかない
よくある質問に毎回個別対応していては、人手が足りません。FAQやナレッジで「繰り返しの問い合わせ」を減らす考え方を学び、顧客の自己解決を促し、サポートの負荷を下げて重要な対応に集中できるようにします。
対応履歴が共有されず、たらい回しや二重対応が起きる
履歴がバラバラだと、顧客に同じことを何度も言わせ、不満を生みます。問い合わせを一元管理し、対応状況を共有する仕組みの考え方を学び、たらい回しや対応漏れをなくし、スムーズな対応を実現します。
クレームやエスカレーションへの対応が場当たり的
難しい対応を個人の経験任せにすると、二次クレームを生みます。クレーム対応の原則、感情への向き合い方、エスカレーションの判断と連携を学び、難しい場面でも落ち着いて対応し、信頼回復につなげられるようにします。
Why Choose Us
選ばれる3つの理由
01
「対応スキル」と「仕組み」の両輪で改善
担当者の応対スキル向上と、FAQ・ナレッジ・履歴共有といった仕組みづくりの両輪で、サポート品質を底上げします。個人の頑張りに頼らず、組織として強くなる設計を持ち帰れます。
✓ スキルと仕組みの両輪
✓ 自社の体制を題材にする
02
サポートの専門講師×ツール提供事業者との連携設計
サポート・人材育成の実務経験が豊富な専門講師が登壇。さらに、ヘルプデスク・FAQ・チャットツールを提供する事業者とも連携して設計しており、現場で実証された実務知見を踏まえた内容をお届けします。
✓ サポート現場の実践知
✓ 現場で実証された知見を反映
03
ラクテス12ヶ月無料（98,000円相当）
研修とテストシステムをセットで提供できるのは当社ならでは。年360回の枠は、サポート担当者の応対品質・知識のチェックや、研修の効果測定に活用できるほか、各種研修や社内検定にも自由に使えます。
✓ 98,000円相当が無料
✓ 応対品質・知識チェックに活用
Curriculum
研修プログラム
【A】サポート品質向上総合コース おすすめ
¥300,000 (税別)
サポート品質向上の標準コース。サポートの役割と価値から、応対の基本品質と標準化、効率化の仕組み、難対応、品質向上の仕組みづくりまでを習得します。
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1
サポートの役割と価値コストセンターからの脱却 / 満足・ロイヤルティへの貢献 / 求められる品質
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2
応対の基本品質と標準化傾聴と的確な回答 / トーン＆マナー / 応対標準の作り方【ロールプレイ】
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3
効率化の仕組みFAQ・ナレッジの活用 / 問い合わせの一元管理 / 自己解決の促進
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4
難対応とエスカレーションクレーム対応の原則 / 感情への向き合い / 連携の判断【ロールプレイ】
-
5
品質向上の仕組み＋まとめ品質指標とモニタリング / ツール要件 / ラクテスによる直後テスト
【B】クレーム・難対応コース
¥300,000 (税別)
難対応に特化した半日コース。クレームの心理理解から、感情を鎮める応対、解決への導き方、悪質クレームやエスカレーションの判断までを、ロールプレイ中心で実践的に習得します。
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1
クレームの心理を理解する怒りの背景 / 期待と現実のギャップ / クレームは贈り物
-
2
感情を鎮める応対傾聴と共感 / 謝罪の作法 / 二次クレームを防ぐ【ロールプレイ】
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3
解決へ導く事実確認 / 解決策の提示 / 着地点の見つけ方【ロールプレイ】
-
4
悪質対応・連携＋まとめ不当要求への線引き / エスカレーション / 担当者を守る / ラクテスによる直後テスト
【C】FAQ・ナレッジによる効率化コース
¥300,000 (税別)
効率化に特化した半日コース。問い合わせの分析から、FAQ・ナレッジの設計、自己解決の促進、チャットボット等の活用までを、自社の問い合わせを題材に習得します。
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1
問い合わせを分析する問い合わせの分類 / よくある質問の特定 / 削減できる対応【ワーク】
-
2
FAQ・ナレッジを設計する伝わるFAQの書き方 / ナレッジの整理 / 探しやすさ【ワーク】
-
3
自己解決を促すFAQへの導線 / チャットボットの活用 / 問い合わせ前の解決
-
4
運用と改善＋まとめFAQの更新運用 / 効果測定 / ラクテスによる直後テスト
すべてのコースに共通で含まれるもの
● 事前ヒアリング（自社のサポート体制・課題の反映）と内容調整
● 講師料・テキスト・各種ワークシート（応対標準／クレーム／FAQ設計）一式
● ラクテスによる効果測定 (事前/直後/3ヶ月後)
● 実施報告書（受講状況・テスト結果・改善提案）
● ラクテス ライトプラン12ヶ月無料
オプションメニュー
SPECIAL BENEFIT
特典：ラクテス12ヶ月無料提供
98,000円相当のテストシステムが、研修受講で無料に。
ラクテスとは？
サイトエンジンが自社開発したオンラインテスト作成・実施システム。
研修の効果測定（事前・直後・3ヶ月後）はもちろん、サポート担当者の応対品質・知識チェックにも使え、年間360回までフル活用できます。
▼ 多様な活用シーン
360回 / 年
自由にテスト可能
800種以上
サンプルテスト収録
Flow
導入までの流れ
01
お問い合わせ
フォームよりご相談。「サポート品質を
高めたい」段階でも歓迎です。
高めたい」段階でも歓迎です。
02
ヒアリング・ご提案
サポート体制・課題・対象者を伺い、最適なコース・
オプションと進め方をご提案。
オプションと進め方をご提案。
03
研修実施
オンライン／対面で実施。事前テスト・アンケートの
結果を踏まえ当日の内容を調整します。
結果を踏まえ当日の内容を調整します。
04
フォローアップ
実施報告書を納品し、直後・3ヶ月後の効果測定。
フォローアップ研修への接続もご支援。
フォローアップ研修への接続もご支援。
よくある質問
いいえ。本研修はあくまで「サポート品質向上の考え方と実務」を学ぶ研修です。ツールの販売は目的ではありません。なお、ヘルプデスク・FAQ・チャットツール（SaaS）を提供する事業者とも連携して設計しているため、現場で実証された知見を学べます。受講後にツール活用へ関心が生じた場合は、自然にご相談いただける体制も整えています。
問いません。電話、メール、チャット、フォームなど、貴社の対応チャネルに合わせて内容を調整します。チャネルごとの応対の違いや、複数チャネルを一元管理する考え方も扱えます。事前ヒアリングで状況を伺います。
マナー研修が「基本的な振る舞い」に重点を置くのに対し、本研修は「サポート部門の品質と効率を、スキルと仕組みの両面で底上げする」ことに焦点を当てます。応対標準化、FAQ・ナレッジ、クレーム対応、ツール活用までを扱う、サポート組織の強化に特化した内容です。
はい。コースBで、正当なクレームと不当要求の線引き、担当者を守る対応、エスカレーションの判断を扱います。なお、悪質クレーム対応に特化した「カスタマーハラスメント対策研修」もご用意しており、組み合わせるとより手厚く対応できます。
はい。コースCや各オプションのワークでは、自社の実際の問い合わせを題材に、分析やFAQ設計、応対ロールプレイを行えます。研修の成果をそのまま実務に活かせるため、効果を実感しやすい構成です。
サポート・人材育成の実務経験が豊富な専門講師が担当します。さまざまなサポートツールと現場の運用を見てきた経験から、貴社の体制・課題に合わせた実践的な内容で進行します。事前ヒアリングを踏まえて設計します。
はい。オンライン・対面・ハイブリッドに対応しています。応対・クレーム対応のロールプレイやFAQ設計のワークもブレイクアウトルームで実施します。在宅勤務のサポート担当者も含めた同時実施が可能です。
ラクテスで応対知識・対応スキルの理解度を事前・直後・3ヶ月後に測定します。知識の定着度を可視化し、実施報告書としてご報告します。あわせて、サポート担当者の製品知識や応対品質のチェックにもラクテスを活用できます。
ライトプラン（年額98,000円相当・年間360回）を12ヶ月間、追加費用なしでご利用いただけます。研修の効果測定のほか、サポート担当者の応対品質・製品知識チェック、各種研修、社内検定など自由にお使いいただけます。期間終了後の継続は任意です。
はい。フォローアップ研修や、ラクテスによる応対品質・知識のチェックで、研修後の学びの定着を支援します。なお本研修はヘルプデスク・FAQ等のツールを提供する事業者とも連携して設計しているため、ツール活用に関心が生じた際は自然にご相談いただけます。まずはお気軽にお問い合わせください。
