CS担当者・営業担当者・SaaS運営者向けに、導入定着、ヘルススコア、顧客成果、解約防止などを20問で確認するテストです。
顧客の成功状態の定義、オンボーディング設計、利用定着、利用ログの解釈、経営層への成果報告、ヘルススコア、継続率の測定、解約理由の把握、担当者変更への対応、サポート部門との連携、拡張契約の提案条件、問い合わせ内容を使った製品改善などを扱います。SaaSやサブスクリプション型事業のCS担当者が実務判断に活用できます。
SaaSやサブスクリプション型サービスにおける導入初期（オンボーディング期）のキックオフミーティングで、顧客と最初に合意すべき事項として最も適切なものはどれか。
システムの初期アカウント発行や基本設定が完了したにもかかわらず、顧客社内での日常的な実務利用が全く進んでいない。カスタマーサクセス担当者の対応として、最も適切なものはどれか。
顧客の契約継続・解約リスクを早期に予測・検知するための「ヘルススコア（Health Score）」を設計する際、指標の有効性を担保する方法として最も適切なものはどれか。
日々のログイン頻度や機能の利用量は非常に多いものの、次期の契約更新に不安を抱えている顧客が存在する。この顧客に対するカスタマーサクセスのアプローチとして最も適切なものはどれか。
顧客の活用を前進させ、パートナーシップを深めるための「定期定例ミーティング（QBR：四半期ビジネスレビュー等）」における議題として、最も適切なものはどれか。
契約金額や規模が顧客ごとに大きく異なるBtoBサービスにおいて、経営層へ「契約更新率」を報告する際、指標の定義として最も適切なものはどれか。
自社サービスを解約（チャーン）した顧客の要因を分析する際、再発防止とサービス改善に繋げるための調査アプローチとして最も適切なものはどれか。
年次契約の更新時期を数か月後に控えた顧客において、導入を推進してくれた「役員クラスの推進責任者（エグゼクティブ・スポンサー）」が人事異動で交代した。適切な初動対応はどれか。
契約顧客の利用担当者から、カスタマーサクセス担当者宛てに「システムが正常に動作せず業務が停止している」という緊急の不具合報告が届いた。適切な初動対応はどれか。
既存顧客に対して、上位プランへの移行（アップセル）や追加オプション機能の導入（クロスセル）を提案するタイミングとして、最も適切な顧客の状態はどれか。
ラクテス編集部
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