ホテルスタッフは、宿泊者をサポートして快適な空間を提供する職業です。施設の管理や予約対応といった業務も担うため、マナーやチームワーク、語学力といったマルチなスキルが求められます。そのためスタッフの採用では、現場で必要とされるスキルを持っているか、即戦力たり得る人材かを見極めなければなりません。
ホテル業界への適性を確認するには、スキルチェックテストを実施するのが効果的です。今回は、ホテル業界の現場で求められるスキルと、そのスキルを評価する方法について解説します。
目次
ホテル業界で求められる5つのスキル
ホテル業界で活躍するには、コミュニケーションスキルやホスピタリティ、問題解決能力、語学力、チームワークといった対人に関連するスキルが必要です。ここでは、ホテル業務で重要な5つのスキルについて解説します。
コミュニケーションスキル
ホテルスタッフのメイン業務では、コミュニケーションスキルが求められます。チームメンバーや宿泊者に対して、効果的に意思疎通を図ることが必要とされます。
とくに、チェックインやフロントでの対応、客室への案内など、宿泊者と直接コミュニケーションを取る場面が数多く存在します。応対時は丁寧で適切な言葉遣いが求められ、スムーズに受け答えできなければなりません。
宿泊者は「ホテル」という場所に特別感や期待を抱いて来訪しているため、スタッフの対応力にはある程度高いハードルが求められるでしょう。
ホスピタリティ
ホスピタリティとは、相手を思いやる心や人に喜ばれることを率先して行う行動力のことです。マニュアル通りの動きは最低限必要ですが、宿泊者の意図をいち早く察知し、先回りする動きも求められます。
例えばホテルレストランでお客様が左利きだと分かった際、次の料理に必要なセットを左利き用に変えるのはホスピタリティの1つといえるでしょう。ホスピタリティは宿泊者の満足度向上やリピートにつながる強力な武器です。
語学力
ホテル業界では、外国人宿泊者に対応できる語学力が求められます。ここ数年は外国人観光客の数が増加傾向にあるため、英語や中国語など、主要な外国語を話せる人材は貴重です。チェックイン時や観光案内、問題が発生した際など、さまざまな場面で語学力が役立ちます。とくに国際的にも人気の高い観光地にあるホテルでは、語学力の高いスタッフが必要不可欠です。
問題解決能力
宿泊者の悩みやクレームに対して柔軟で適切な対応をしなくてはなりません。
ホテルスタッフには、急な問題が生じた場合でも迅速に対応できる問題解決能力と頭の回転が求められます。宿泊者から要望を聞いたり、クレームを言われたりすることは日常的なことです。
ときには予約のダブルブッキングや悪質なクレーマーなど、大きな問題が起こることもあります。このような状況でも真摯に対応できる人材は、ホテル内でも貴重です。宿泊者が困っている状況を迅速かつ適切に対応することで、高い満足度と信頼を獲得できます。
チームワーク
宿泊者と1対1でコミュニケーションを取る場合が多いですが、基本的には清掃やレストラン、予約管理など複数の部署と連携を取りながら業務を行うものです。優先順位をつけて業務をこなすタイムマネジメントスキルが求められます。
ホテルの経営は、接客と非接客を含めた複数の部署が連携することで成り立っています。フロント・清掃・レストラン・予約管理など、各部署が協力して業務を行うため、報連相や密なコミュニケーションといったチームワークスキルが欠かせません。
例えばフロントでダブルブッキングが発覚した際は、すぐに予約管理部署へ連絡して代わりの部屋を用意し、宿泊者を極力お待たせしないように対応しなければなりません。時間がかかるほど宿泊者の不満を拡大させてしまうため、トラブルの発生時はとくにスピーディな連携力が求められます。
おすすめのスキルチェックテスト4選
ここでは、ホテル業界の採用活動を行う際に実施したいスキルチェックテストを4つ紹介します。あらかじめテストを実施することで、人材のミスマッチを防げるでしょう。
接遇マナーに関するテスト
「接遇マナーに関するテスト」とは、業務における基礎的な対応スキルをチェックする問題です。全20問の選択、記述式で、接遇マナーに関する理解力を測ります。
1.接遇マナーの5原則とは何ですか。該当するものをすべて選びなさい。
・挨拶
・身だしなみ
・清潔感
・表情
・言葉遣い
2.接客マナーと接遇マナーの違いを簡潔に説明しなさい。
3.接遇マナーを身に着けるメリットとして、該当するものをすべて選びなさい。
・クレーム対応能力の向上
・顧客満足度の向上
・従業員満足度の向上
・企業評価の向上
・企業の透明性の向上
接遇マナーに関するテスト
ホテル業界はホスピタリティが重要とされる職種です。接遇マナーのテストを実施することで、把握が難しいホスピタリティスキルをチェックできます。
ビジネスマナーの理解度テスト 採用試験問題
「ビジネスマナーの理解度テスト 採用試験問題」とは、顧客や法人とのコミュニケーションにおける基礎的なビジネスマナーをチェックする問題です。全20問の選択、記述式で、ビジネスマナーに関する理解力を測ります。
1.マナーとは、どのようなことを意味しますか。
・社会生活をするうえで正しいと思う行動を率先して行うこと
・他人が喜ぶ行為をすること
・社会生活を円滑に行ううえで身につけておくべき行動や態度のこと
・行儀がよい行動をして他人にも同じことをさせること
2.社会人としての身だしなみの基本について、適切なものを選択してください。
・清潔・控えめ・上品
・清潔・控えめ・独創
・清潔・控えめ・調和
3.あいさつのポイントで、不適切なものを選びなさい。
・挨拶はＴ・Ｐ・Ｏにあわせてする
・挨拶は場所や時間に関係なく、自分から率先して行えばよい
・挨拶は目と目を合わせないよう胸元を見てする
ビジネスマナーの理解度テスト 採用試験問題
本テストを実施することで、社会人としてのマナーがあるかどうかを判断できます。ホテルでは出張のビジネスマンや富裕層とコミュニケーションを取る場面もあります。採用した人材に最低限のマナーがあるか確認しておかなければなりません。
面接で使える「ストレス管理スキル」を見極めるための質問
「面接で使える「ストレス管理スキル」を見極めるための質問」とは、応募者のストレスに対する考えや対処法をチェックする問題です。全5問の記述式で、ストレスの感じ方や考えを問います。
1.仕事で非常にストレスがかかった状況を経験したことはありますか？その時、どのように対処しましたか？
2.締め切りが迫っているプロジェクトで、プレッシャーを感じたことがありますか？その時、どのようにしてストレスを軽減しましたか？
3.職場でのストレスを感じた際に、どのようにしてリラックスし、気持ちをリセットしていますか？
面接で使える「ストレス管理スキル」を見極めるための質問
本テストを実施することで、応募者のストレス耐性や自己管理能力が把握できます。顧客対応が多いホテルスタッフの仕事は、クレームや横柄な態度といった場面に遭遇するケースも珍しくありません。ストレスは身体や精神に負担を与えるため、自己で適切に処理できるタイプか、周囲のケアが必要なタイプかを判断できます。
英語力測定テスト
「英語力測定テスト」とは、基本的な英語の語彙力・英文法の理解度・文章構成力についての問題です。全20問の選択、記述式で、TOEICスコア600〜695に相当する問題を出します。
下線部の空欄を埋めなさい。 下線のない問題は問題文の指示に従って回答しなさい。
1.Before each flight, the _______ route is introduced by the crews.
・evacuation
・rescue
・attendant
・purge
・en
2.An economic crisis accompanied with the high ______ rate.
・unemployed
・employ
・unemployment
・employing
・salary
3.The police force needs a search warrant to enter a ______ building.
・official
・military
・civilian
・factory
・foreign
英語力測定テスト
本テストを実施することで、応募者の実用的な英語レベルを把握できます。ホテルスタッフにおける語学力は、勉学的なものではなく実用性が必要不可欠です。
まとめ
ホテルスタッフに求められるスキルは、ホスピタリティや語学力など多彩です。経験豊富な同業者の転職でない限り、すべてのスキルを持つ人材を採用するのは難しいかもしれません。そのため人材の採用においては、所持スキルの見極めが重要です。宿泊者にとって快適な空間を提供できるスタッフが、ホテルの評価を高めます。
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オンライン形式で簡単に作って出題できるため、テストの作成や実施で業務時間が圧迫されている採用担当者の負担を軽減できます。とくにホテルは応募者も採用人数も多い業界です。採点の自動化、受験者の一元管理化を実現することで、大幅な業務の効率化が見込めます。
タグ: ＃人材採用, 適性検査