顧客との接点となるカスタマーサポート職は、高度なコミュニケーションスキルや問題解決能力などが求められる職種です。職種に応じたスキルを持つ人材を採用することは採用のミスマッチの防止や、入社後の教育コスト軽減につながります。今回はカスタマーサポート職に必要とされるスキルや、おすすめのスキルチェックテストを紹介します。
目次
カスタマーサポートで求められる5つのスキル
ここではカスタマーサポート職に求められるスキルを5つ紹介します。あらかじめ必要なスキルを確認することで採用のミスマッチを防げるでしょう。
コミュニケーション能力
カスタマーサポート職の業務を円滑に進めるには、顧客のニーズや課題を聞き出し、正しく理解するコミュニケーション能力が欠かせません。また、顧客に対して解決方法をわかりやすく説明し、問題の解決に導いていくことで顧客満足度の向上にもつながります。
問題解決能力
問題解決能力は、顧客が抱える問題を解決するスキルです。問題の原因を見極め、できる限り早く解決することで顧客の不満を最小限に抑えられます。また、問題を迅速に解決しようとする姿勢は顧客からの信頼維持にもつながります。
共感力
共感力とは顧客の感情に寄り添い、信頼関係を築くために必要なスキルです。共感力を身につければ、顧客とのコミュニケーションを通じて必要な情報を得られるだけでなく、顧客が置かれている境遇に共感することで安心感を与えられます。また、顧客が本当に望んでいることを把握し、適切な対応を取るためにも大切なスキルです。
技術的知識
万が一顧客のもとでトラブルが起きたしまった場合、原因の把握や、解決方法を提示するためには製品やサービスに関する技術的知識が必要です。正確な知識は入社後の教育で身につけられますが、採用時点で自社の製品やサービスに関する経験があると即戦力として期待できます。
プレゼンテーション能力
プレゼンテーション能力とは、顧客へ情報を正しく伝えるスキルです。カスタマーサポート職には、顧客と社内の関係者との橋渡しをする役割もあります。たとえば、高度な専門知識を誰にでもわかりやすい言葉で顧客へ伝えるスキルもプレゼンテーション能力の1つといえます。
おすすめのスキルチェックテスト5選
カスタマーサポート職に必要なスキルを持っているかどうかは、スキルチェックテストを通じて確認できます。採用活動の際にぜひ活用してみましょう。
読解力/文章理解力テスト
文章を読み、内容に関する設問に答えるテストです。文章に合った回答が選べるかで、読解力や文章理解力が身についているかがチェックできます
次の文章を読んで、設問に答えなさい。 「読解力とは、その文章で言いたいことは要するに何なのかを読み取る力です。読解力が高い人は、文章の主旨や構成、論理展開などを素早く把握できます。読解力が低い人は、文章の内容を正しく理解できず、要点を見失ったり、細かい部分にこだわりすぎたりします。読解力は、国語の成績やテストに大きく影響します。読解力を高めるためには、文章の要約練習がおすすめです。要約練習とは、文章の中心的な内容を短くまとめることです。要約練習をすることで、文章の構造や論理を明確にするとともに、自分の言葉で表現する力も身につきます。」
1.
この文章の主題は何か。
・読解力とは何か
・読解力を高める方法
・要約練習の効果
・文章の構造と論理
2.
この文章の構成はどのようになっているか。
・読解力の定義→読解力の高低の違い→読解力の重要性→要約練習の紹介
・読解力の重要性→読解力の高低の違い→読解力の定義→要約練習の紹介
・要約練習の紹介→読解力の定義→読解力の高低の違い→読解力の重要性
・要約練習の紹介→読解力の重要性→読解力の高低の違い→読解力の定義
3.
この文章で言いたいことは要するに何なのか。
・読解力は文章の内容を正しく読み取る力であり、要約の練習をすることで高めることができる。
・読解力は文章の構造や論理を素早く把握する力であり、要約の練習をすることで明確にすることができる。
・読解力は文章の中心的な内容を短くまとめる力であり、要約の練習をすることで自分の言葉で表現することができる。
・読解力は文章の主題や構成、論理展開などを理解する力であり、要約の練習をすることで国語の成績やテストに好影響を及ぼせる。
読解力/文章理解力テスト
カスタマーサポート職に限らず、読解力や文章理解力はコミュニケーションを円滑に進めるために必要なスキルです。
論理的思考力と数的処理能力を測るテスト
論理的思考力は様々なスキルのベースとなる力です。特にカスタマーサポート職に必要な、顧客の問題を理解し、解決するための問題解決能力を測るテストとして利用できます。
A、B、C、D、Eの5つの会社の従業員数を比較したところ、次のことがわかった。 1. 同じ従業員数の会社はない 2. Aの従業員数はBより多い 3. Cの従業員数は2番目に多い 4. Dの従業員数はAとBの従業員数の平均に等しい
1.
次の推論X、Y、Zについて、必ずしも誤りとはいえないものはどれか。
X：AはCより従業員数が少ない
Y：BはDより従業員数が多い
Z：DはEより従業員数が少ない
・Xだけ
・Yだけ
・Zだけ
・XとY
・XとZ
・YとZ
・XとYとZ
・いずれでもない
2.
1～4の条件のほかに、少なくともどの条件を加えれば、AからEの5つの会社の従業員数の順位が決まるか。
X： Aは一番従業員数が多い
Y： BはCより従業員数が少ない
Z： EはAより従業員数が多い
・Xだけ
・Yだけ
・Zだけ
・XとY
・XとZ
・YとZ
・XとYとZ
・X、Y、Zのすべてが加わっても決まらない
論理的思考力と数的処理能力を測るテスト
問題に対して適切な解決策をスムーズに提示できるかどうか、テストを通じてチェックするとよいでしょう。
データ分析基礎とデータリテラシーのチェックテスト
データの見方や分析方法などをチェックするテストです。製品やサービス改良のために、顧客から得られた情報をデータ化する業務もカスタマーサポート職に含まれることがあります。
1.
2つのデータセットの相関係数が0.8であるとき、それらの関係は？
・負の相関関係
・正の相関関係
・相関関係がない
・因果関係
2.
母集団の標準偏差の計算方法は？
・標本平均
・母集団平均
・標本分散の平方根
・母集団分散の平方根
3.
外れ値を検出する手法として最も適切なのは
・平均絶対偏差
・中央絶対偏差
・分散
・標準偏差
データ分析基礎・データリテラシーのチェックテスト
4択式のテストを通じて、データの扱いに慣れているかをチェックできます。
ビジネスマナーの理解度テスト 採用試験問題
社会人として身につけておくべきビジネスマナーの定着度を測る試験です。周囲に失礼のないふるまいができるかどうかをチェックできます。
1.
マナーとは、どのようなことを意味しますか。
・社会生活をするうえで正しいと思う行動を率先して行うこと
・他人が喜ぶ行為をすること
・社会生活を円滑に行ううえで身につけておくべき行動や態度のこと
・行儀がよい行動をして他人にも同じことをさせること
2.
社会人としての身だしなみの基本について、適切なものを選択してください。
・清潔・控えめ・上品
・清潔・控えめ・独創
・清潔・控えめ・調和
3.
あいさつのポイントで、不適切なものを選びなさい。
・挨拶はＴ・Ｐ・Ｏにあわせてする
・挨拶は場所や時間に関係なく、自分から率先して行えばよい
・挨拶は目と目を合わせないよう胸元を見てする
ビジネスマナーの理解度テスト 採用試験問題
社外の方と接する機会の多いカスタマーサポート職にとって、ビジネスマナーの定着度は特に重要といえます。
面接で使える「ストレス管理スキル」を見極めるための質問
ストレス管理スキルとは、ストレスの多い環境に対応できるスキルのことです。具体的な状況における対応を記述式で回答してもらうことにより、ストレスとの向き合い方をチェックします。また、面接でストレス管理スキルをチェックする質問として使用できます。
1.
仕事で非常にストレスがかかった状況を経験したことはありますか？その時、どのように対処しましたか？
2.
締め切りが迫っているプロジェクトで、プレッシャーを感じたことがありますか？その時、どのようにしてストレスを軽減しましたか？
3.
職場でのストレスを感じた際に、どのようにしてリラックスし、気持ちをリセットしていますか？
面接で使える「ストレス管理スキル」を見極めるための質問
ストレス管理スキルの高い人材は、困難な状況でも健康や生産性を維持できると考えられています。
カスタマーサポートの代表的な職種
カスタマーサポート職は業務内容によってコールセンター、またはヘルプデスクと呼ばれることもあります。ここではそれぞれの職種について、主な業務や役割を紹介します。
コールセンター
コールセンターの主な業務は、顧客からの問い合わせや相談などに電話で対応することです。問い合わせ内容によっては社内の他部署と連携したり、時にはクレームに対応したりすることもあります。また、コールセンターの業務は、顧客からかかってきた電話に対応するインバウンドと、自ら顧客へ発信するアウトバウンドの2種類です。カスタマーサポート職の場合、インバウンドの割合が高い傾向にあります。
ヘルプデスク
ヘルプデスクの役割は、製品やサービスに関する問い合わせを受けたりトラブルに対応したりすることです。中でも、顧客や取引先のような社外からの問い合わせに対応するのが社外ヘルプデスクです。一方で、社内で使用しているIT機器のメンテナンスや管理、トラブルシューティングなどを行う業務は社内ヘルプデスクと呼ばれます。ヘルプデスクでは製品やサービス改善のため、顧客からのフィードバックや様々なトラブルの事例を分析して関係部署へ提供することもあります。
まとめ
カスタマーサポート職に必要とされるスキルにはコミュニケーションスキルや問題解決能力、プレゼンテーション能力などがあります。あらかじめスキルを持った人材を採用することで採用のミスマッチを防げるでしょう。
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