従業員満足度調査の実施により、従業員が抱いている不満やモチベーションの内容を把握でき、商品やサービスの品質向上、離職率低下などの効果が期待できます。本記事では、従業員満足度調査の目的や質問項目、調査に使用するアンケート作成のポイントなどについて解説します。
目次
従業員満足度調査(ES調査)の目的
従業員満足度調査（ES調査）とは、従業員が待遇や職場環境、人間関係などに満足しているかどうかを把握する調査です。従業員が有するモチベーションの可視化や人事制度の改善、自社における強み・弱みを把握するために行われます。似たもので、エンゲージメントサーベイというものがありますが、こちらは従業員と企業の信頼関係などの従業員エンゲージメントを測るもので、従業員満足度調査とは異なります。
エンゲージメントサーベイに関してはこちら
モチベーションの可視化
従業員のモチベーションは、組織の生産性に大きな影響を及ぼします。労働への意欲や愛社精神が低いと、業務効率も低下し生産性も下がります。このようなリスクを避けるため、企業は従業員のモチベーションを把握しなくてはなりません。
しかし、従業員のモチベーションを正確に把握するのは困難です。表面上は労働意欲に満ちあふれていたとしても、内面までは推し量れません。上司による従業員の観察や定期的な面談で一定程度は把握できますが、それも限界があります。
そこで、従業員満足度調査を実施すれば、従業員のモチベーションを可視化できます。目に見えにくいモチベーションを数値化して把握できるため、従業員の労働意欲や愛社精神の向上、離職率低下などをもたらす適切な対応もとれるでしょう。
人事制度の改善
人事評価制度に関する調査項目を設けることで、従業員が公正な評価を受けられていると感じているか、福利厚生に満足しているかなどを把握できます。また、実際に現場で働いている従業員の声をくみ取った評価制度の採用により、従業員満足度の向上も期待できるはずです。
従業員が人事評価制度に不満を抱いている状況は、離職を招きかねません。頑張りが正当に評価されない組織ではモチベーションを維持できないためです。このような事態を避けるべく、企業は人事施策の見直しや改善を図る必要があります。
調査を実施すれば、新たに導入した人事施策の効果がきちんと現れているかどうか把握できます。現状における課題も抽出できるため、PDCAサイクルを回しつつ人事制度の改善に役立たせられるでしょう。
自社における強み・弱みの把握
従業員満足度調査では、業務負荷や評価制度、職場環境などに関する満足度を調査し、自社の強みや弱みを可視化できます。たとえば、従業員同士のチームワークがよい、頑張りを正当に評価してもらえるなどの特徴を把握できれば、それを採用活動にも活かせるでしょう。
また、自社の弱みを正確に把握できれば、改善の糸口が見つかります。たとえば、福利厚生が充実していないと感じる従業員が多いとの調査結果が出たのなら、人間ドックの費用補助や資格取得援助制度を導入するといった具体的な行動を起こせます。
問題の発生を未然に防げるのもメリットです。たとえば、ハラスメントが横行しているとの調査結果が出たとしましょう。この場合、放置しておくと職場の雰囲気が悪くなり、従業員の離職も招きかねません。このような事実をあらかじめ把握できていれば、改善のために適切なアクションを起こすことができ、大きな問題の発生を回避できます。
従業員満足度調査の質問項目
従業員満足度調査で設定する質問項目は、実施する目的により異なります。基本的には、仕事に関することや上司・部下に関すること、職場、会社風土、処遇、経営に関する項目を設けます。その他、総合的な項目なども加えるといいでしょう。
①仕事に関する質問
従業員の業務に対する満足度を量る質問を設定します。たとえば、現状の業務量を適切と感じているか、といった質問により、従業員へ過度な負担がかかっていないか、暇を持て余していないかなどを把握できます。
また、仕事にやりがいを感じているか、業務を通じて成長を感じられるか、といった質問も有効です。仕事にやりがいや面白さを感じていないと、モチベーションの低下が懸念されます。
キャリアアップに関する質問を設定するケースもよく見受けられます。たとえば、大きなプロジェクトへトライできる環境が整っているか、といった質問です。ビッグプロジェクトにチャレンジできる環境が整っていれば、仕事に対するモチベーションが高まり、将来のキャリアも描きやすくなると考えられます。
②上司や部下に関する質問
上司や部下との関係性、尊敬度、育成方針、評価姿勢などに関する質問を設定します。従業員にとって上司の存在は大きく、モチベーションへ大きな影響を及ぼすケースも珍しくありません。
部下に対しては、上司が正当な評価をしてくれているか、上司の育成方法に不満はないか、きちんとコミュニケーションがとれているか、といった質問により満足度をチェックできます。
また、上司が部下に対しストレスを抱くケースもあります。指導した通りに業務を遂行してくれない、仕事に対する意欲がまったく感じられない、といった状況下ではストレスが溜まり、業務への支障が生じるだけでなく、離職を招くことも考えられます。上司に対しては、部下から仕事の熱意を感じるか、指示に従ってくれるか、といった質問を用意するとよいでしょう。
③職場に関する質問
従業員が職場環境に不満を抱くケースは少なくありません。困っているとき周りが助けてくれない、情報共有がうまくできない、上司に対し気軽に相談や意見ができない、といった職場では、従業員の満足度が低下しかねないでしょう。
そこで、問題なく業務を遂行できることはもちろん、働きやすい環境が整っているかどうかを量る質問を設定します。たとえば、ノウハウや情報をチームで速やかに共有できる体制が整っているか、従業員同士が助け合える雰囲気があるか、切磋琢磨し合える環境が整っているか、などの質問が考えられます。
④会社風土に関する質問
会社の風土も、従業員の満足度に大きく影響します。業種や職種にもよりますが、1人で仕事に打ち込むケースはそれほど多くありません。個人で担当する業務であっても、上流・下流工程でほかの従業員が関わることが多いため、会社風土によっては従業員満足度が大きく上下します。
たとえば、組織内の風通しが悪く、コミュニケーションがとりにくい風土だった場合、従業員は気軽に上司や同僚に相談ができない可能性があります。このような環境下では、従業員が仕事や人間関係などの悩みを1人で内に抱えてしまい、離職につながりかねません。
これらを確認する質問項目としては、コミュニケーションがとりやすい雰囲気が形成されているか、ハラスメントを回避する策が浸透しているか、問題なく業務を遂行できる環境が整っているか、などが考えられます。
⑤処遇に関する質問
給料や育成制度、キャリア開発、休暇など処遇に関する質問を設定します。たとえば、業務量に見合った給与額であるか、育成制度や教育方針が実務に即しているか、希望する日に休暇を取得できるか、といった内容が考えられます。
また、残業時間に関する質問も有効です。過度な残業は従業員の心身を蝕むおそれがあり、組織への不満も高めかねません。従業員が体調を崩して長期離脱する、組織に嫌気がさし離職する、といったおそれもあるため注意が必要です。残業時間が多すぎないか、無理が生じない範囲の残業か、などの質問を設定しましょう。
⑥経営に関する質問
経営に関しては、理念やビジョンを正しく理解しているか、共感できているかを質問します。企業理念やビジョンに共感できないと、組織に一体感が生まれません。企業としての戦略に納得できず、従業員がしぶしぶ業務に取り組む、といった事態に陥る可能性もあります。
具体的な質問項目としては、企業理念に共感できているか、組織の経営戦略に不満を抱いていないか、従業員のことを大切にしている企業か、などが考えられます。
また、自社の商品やサービスに自信・誇りがもてるかどうかの質問も有効です。自社の商品やサービスに誇りがもてないようでは、モチベーションも高まりません。商品やサービスのブラッシュアップにもつながらないため、質問項目として盛り込んでおくとよいでしょう。
⑦総合的な項目
最後に、総合的な満足度を把握するための質問項目を設けます。職場の雰囲気に不満はあるものの、トータルでは満足している、といった従業員もいるかもしれません。そのため、部分的な質問項目に加え、総合的な項目も加えて調査を行います。
たとえば、今後も自社で働き続けたいか、のような質問が考えられます。また、家族や友人に自信をもって勧められるか、現状における満足度はどの程度か、などの質問も有効です。
従業員満足度アンケートを作成する際のポイント
従業員満足度は、アンケートにより把握できます。アンケート作成時には、質問数が多くなりすぎないよう注意が必要です。また、満足度は変化するため定期的な実施が必要であること、アンケートの実施そのものが目的とならないことも覚えておくべきポイントです。
質問数を増やしすぎない
アンケートの質問数が多すぎると、従業員にかかる負担が大きくなってしまいます。回答中に集中力が途切れる可能性もあり、正確なデータを抽出できないかもしれません。正しいデータを取得するためにも、質問数の増やしすぎには注意が必要です。
満足度を正確に把握しようとすると、どうしても設問数が増えがちです。抜けや漏れがあってはいけないとの心理から設問数が多くなりすぎると、従業員に過度な負担が生じてしまいます。
一方、質問が少なくなりすぎるのにも注意が必要です。質問項目が少なすぎると、調査や分析に要する十分なデータを取得できません。これでは、時間を割いて調査する意味やメリットが薄くなってしまうため、多くもなく少なくもない適切な質問数で行う必要があります。
実施そのものを目的にしない
従業員満足度調査は、現状における課題を把握し、改善のヒントを得るために実施します。まずは、この目的をしっかりと頭に叩き込んでおくべきです。調査の実施や経営陣への報告が目的となってしまうのは本末転倒であるため、調査の目的を正しく理解したうえで実施しましょう。
調査の目的を正しく理解していないと、アンケート作成にも弊害が生じます。実施そのものが目的になってしまうと、的外れな設問が増え、従業員の満足度を正確に把握できません。改善点や今後の対策を高精度で抽出するには、何のために実施するのかを正しく理解したうえでアンケートを作成する必要があります。
また、従業員へのアピールとして調査を実施するのもNGです。調査の実施により、「自社は従業員に配慮している」と社内外へのアピールをすることは可能でしょう。しかし、このような意識での調査は中身がない形骸的なものであり、まったく意味をなしません。いたずらに従業員への負担が増えるだけであるため、注意が必要です。
定期的に実施する
従業員満足度調査は、定期的な実施により効果を得られます。単発で一度実施した程度では効果が期待できません。定期的かつ継続的に実施しましょう。
これは従業員の満足度が変化するためです。新たな制度の導入やルール化、大量の人材確保など、環境の変化や時間の経過により満足度は変化するため、定期的な調査が欠かせません。過去の調査で満足度が高かったとしても、わずかな期間で満足度が大きく低下することは考えられます。
調査が単発かつ一度で終わってしまうと、効果が見えず従業員の不満を買うおそれがあります。従業員からすると、時間を割いて調査へ協力したにもかかわらず、これといった効果が感じられないためです。
このような事態を避けるべく、何のために調査するのかを従業員へきちんと周知したうえで定期的に実施し、調査と分析の結果に基づいて改善を進めていきましょう。
従業員満足度調査の実施手順
従業員満足度調査を実施する際には、まず目的を明確にしましょう。次にアンケートの設問を設計し、アンケートを実施したうえで結果を集計、分析します。
1. 目的の明確化
まずは調査の目的を明確にします。目指すゴールによってアンケートの内容も変わってくるため、目的の明確化は重要なプロセスです。すでに表面化している課題を整理し、どのような質問をすれば解決につながるのかを考えましょう。たとえば、従業員の仕事に対するモチベーションが低下しているのが課題なら、実現したいゴールとしてモチベーションアップを設定します。
そのうえで、モチベーションアップを実現するのに必要な環境や体制などを仮説立てしましょう。それが分かれば、どのような組織行動が求められるのかが把握でき、調査項目を絞り込めます。
2. アンケートの設問を設計
アンケートの質問を設計する際には、動機付け要因と衛生要因の双方から考えます。前者は従業員の満足度につながり、後者は整備されていないと不満の発生につながる要因です。
それぞれの要因で、調査したいことをカテゴリ分けするのも有効です。たとえば、人間関係や業務内容、処遇といった具合に分類すると、質問の幅が広がります。
また、質問の作成時には、従業員に正しく伝わる文章になっているかどうかをチェックしましょう。難しい言い回しを多用していたり、意味不明な表現を使用したりすると従業員が意図を理解できず、正しいデータを抽出できない可能性があります。
質問数だけでなく、回答の選択肢数にも注意が必要です。回答の選択肢があまりにも多いと、従業員が悩んでしまうかもしれません。また、基本的には選択式の回答形式がよいものの、質問内容によっては正確な情報を取得できない可能性があります。
そのため、質問内容によっては記述式の回答方式を採用するのもひとつの手です。選択式では読み取れなかった、より詳細な情報を取得できます。ただ、記述式が多いと回答の手間が増加するため、多くしすぎるのは避けたほうがよいでしょう。
3. アンケート実施
アンケートの内容が決まれば、従業員に配布する調査票を作成しましょう。回答は匿名でしてもらうため、名前の記入欄などは要りません。名前の記入が必要となると、誰が回答したか特定されてしまうため従業員の本音を聞き出せず、正確なデータを取得できないからです。
分析に要する情報の記入欄は必要です。たとえば、所属部署や勤続年数といった属性情報が挙げられます。ただし、記入すべき属性情報の項目が多すぎると、回答者が特定されやすくなるため注意が必要です。
調査票が完成したら、アンケートを実施するスケジュールを考えます。実施する日時や調査票の配布、回収方法なども決めましょう。部署によっては、業務が一時的に忙しくなる時期もあるため、スケジュールの調整は慎重に行います。
また、調査に関する問い合わせ窓口も設置しましょう。回答期間に間に合わないときはどうすればよいのか、いつまでに提出したらよいのか、など従業員が疑問を抱いた場合に必要です。
4. 結果の分析
アンケートを集計しただけでは今後に活かせないため、きちんと分析まで行いましょう。分析には、後述するクロス分析やギャップ分析などの手法を用います。分析から導き出した結果に基づき、今後とるべき対応を決めていきます。
なお、アンケートを実施したにもかかわらず、回答期限までに戻ってきた調査票が少ない、といったケースも考えられます。得られるデータが少なくなると、分析の精度も低下してしまうため、このような場合には期限を延長するなどして回収率を高めましょう。
無効回答や漏れなどが起きないよう、事前に配慮しておくことも大切です。無効になるケースを示し、回答後に見直しする旨の注意書きをしておくことで、無効回答や漏れの回避につながります。オンラインで実施するのなら、無効となる回答に対しエラーを表示させるよう設定するのも有効です。
アンケートの分析方法
回収したアンケートは、速やかに分析しましょう。調査の目的によって適した分析も異なるため、以下ではクロス分析とギャップ分析を取り上げます。
クロス分析
クロス分析は、収集したデータを縦軸と横軸で整理して行う分析手法です。集計結果を属性別に分かりやすく整理できるメリットがあります。
たとえば、「今の給与額に納得しているか」の質問に対する回答「はい」「いいえ」「どちらでもない」を横軸に展開し、縦軸に「男性20～30代」「男性40代」「男性50代」「女性20～30代」など属性を掛けあわせて集計します。
これにより、給与額に納得している従業員の割合を、属性ごとに把握できます。また、分析に用いるクロス集計表は、Excelやスプレッドシートで簡単に作成できるため手軽に取り組めるでしょう。
ギャップ分析
ギャップ分析は、現状と理想とのあいだにあるギャップを埋めるのに何が必要なのかを抽出する手法です。日常業務における課題の抽出に役立つほか、自社の強みや弱みも把握できます。
ギャップ分析をアンケートに用いる際には、現実と理想を把握できる質問を用意しましょう。理想を知るための質問として、「どのような組織風土が理想ですか」、現実の把握に「今の組織風土に関する率直な意見をお答えください」といった設問が考えられます。
このような質問により、従業員が抱いている現実への感想や意見と、自社に求める理想的な組織風土がどのようなものなのかを把握できます。これらの情報から、ギャップを埋めるために何が必要なのかが見えてくるはずです。
まとめ
従業員満足度調査を実施すれば、従業員のモチベーションや自社の強み・弱みを把握できるほか、人事制度の改善にも役立ちます。アンケートを実施する際には、従業員の負担を増やさないよう質問の数に配慮し、効果を高めるため定期的に行うことが大切です。
なお、従業員満足度調査へ手軽に取り組みたいのなら、「ラクテス」の導入がおすすめです。
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